Nigdy nie wiem, ile zapłacę za towary w jaworznickim Albercie. Często jeden produkt ma dwie ceny - mówi Mariusz Smoliński, klient supermarketu. Taka sytuacja zdarzyła mu się w listopadzie ubiegłego roku, gdy chciał kupić sok.
Zauważył, że towar na półce ma dwie różne ceny. Żadna nie została przekreślona. Nikt nie zaznaczył też, która jest aktualna. Różniły się datą, od której obowiązywały.
- Uznałem, że najnowsza jest ważna, i że sok staniał. Ucieszony, zdecydowałem się go kupić. Przy kasie okazało się, że jestem w błędzie - mówi pan Mariusz.
Kasjerka policzyła sok według starszej, wyższej ceny. Zdziwiony klient poprosił o wyjaśnienie. Usłyszał tylko, że niższa musiała pochodzić z promocji i teraz już jest nieważna, a pracownicy nie mają czasu usunąć jej z półki. Pan Mariusz oddał więc sok ekspedientce i zdegustowany wyszedł ze sklepu. - Nie chodziło mi tylko o tę różnicę. Poczułem się oszukany - mówi.
Maria Cieślikowska, dyrektorka do spraw public relation i komunikacji zewnętrznej sieci Carrefour Polska, do której należą supermarkety Albert, zaznacza, że w takiej sytuacji konsument powinien od razu zgłosić się do punktu obsługi klienta, aby wyjaśnić wątpliwości i otrzymać ewentualny zwrot różnicy. Jak podkreśla, w sklepie znajdują się czytniki pozwalające sprawdzić aktualną cenę produktu.
Mariusz Smoliński twierdzi, że przypadek z sokiem nie był odosobniony. Zapewnia, że takie sytuacje zdarzają się często.
- Nierzadko bywa tak, że cena przy kasie nie odpowiada tej na produkcie lub na półce. Dopiero w domu odkrywamy, że nasz rachunek jest wyższy niż się spodziewaliśmy - skarży się klient.
Spostrzeżenia Mariusza Smolińskiego potwierdza Kamil Cioma, który również robi zakupy w Albercie.
- Przez takie manipulacje klient może poczuć się poszkodowany, wręcz kantowany. Niestety, Albert nie jest jedynym sklepem, w którym zdarzają się takie historie - mówi.
Praktyka pokazuje jednak, że poszkodowani rzadko zgłaszają skargę do rzecznika praw konsumentów. Potwierdza to Angelika Płóciennik-Ociepka, rzeczniczka prasowa Śląskiego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Katowicach.
- Ostatnio złożono u nas tylko jedno zawiadomienie dotyczące różnicy cen. Chodziło o płatki śniadaniowe i nie dotyczyło supermarketu Albert - wyjaśnia.
Dlaczego klienci nie dochodzą swoich praw? - Wstydzimy się upominać o kilka groszy, mimo że mamy rację. Nie znamy swoich praw, dlatego boimy się wnosić skargi - tłumaczy Justyna Niemczyk, klientka jednego z supermarketów.
Ale to nie klienci powinni ponosić konsekwencje cenowego zamieszania. Jak twierdzi Agelika Płóciennik-Ociepka, właściciele sklepów, którzy wprowadzają w błąd swoich klientów, naruszają ustawę o cenach. Dlatego każde zawiadomienie o nieprawidłowości dotyczącej ceny, stanowi podstawę do przeprowadzenia kontroli w sklepie. Jeśli konsument czuje się oszukany, może również zgłosić się z reklamacją w punkcie obsługi klienta. Tam zwykle otrzymuje zwrot nadpłaty.
Zdarzają się nieprawidłowości
Angelika Płóciennik-Ociepka, rzeczniczka prasowa Śląskiego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Katowicach:
Najczęstszą przyczyną nieprawidłowości są centralnie ustalane wysokości cen obowiązujące w danej sieci sklepów. Ich częsta zmiana prowadzi do błędów i niedociągnięć w wielu oddziałach firmy. Oznacza to, że ceny przy kasie nie zgadzają się z umieszczonymi na towarach. Zdarza się także, że na półce przy jednym produkcie widnieją dwie różne ceny. By uniknąć takich sytuacji, sklepy powinny regularnie je aktualizować. Jeśli jednak na półce z towarem znajdują się dwie ceny dotyczące tego samego produktu, sprzedawca musi wyraź-
nie zaznaczyć, która z nich jest właściwa. Cenę nieaktualną należy przekreślić, by nie wprowadzać konsumentów w błąd. Tego typu zasady są ważne szczególnie podczas promocji. Sprzedawca ma obowiązek powiadomić klienta o terminie jej obowiązywania, a cenę promocyjną oznaczyć większymi literami. W sytuacji, gdy przy towarze są dwie różne ceny, ale nie ma żadnej promocji, kupujący ma prawo nabyć towar według niższej. Po prostu cena widoczna na półce jest wiążąca. Jeśli jednak sprzedawca nie zgodzi się na niższą cenę, klient może zwrócić się o pomoc do inspekcji handlowej. Każda informacja o nieprawidłowościach jest podstawą do przeprowadzenia kontroli we wskazanym sklepie. Jeśli inspekcja handlowa stwierdzi niejasności w cenach produktów, składa wniosek o wyciągnięcie konsekwencji służbowych wobec osoby odpowiedzialnej za dany dział. Supermarket we własnym zakresie musi przeprowadzić postępowanie wyjaśniające.
Codziennie aktualizujemy informacje
Maria Cieślikowska, dyrektorka public relation i komunikacji zewnętrznej Carrefour Polska:
Informacje, które podał klient, nie są wystarczające, dlatego nie jesteśmy w stanie ustalić przyczyny zaistniej różnicy w cenach. Nie posiadając danych o produkcie, cenie i dacie zakupu, nie możemy przeprowadzić szczegółowej analizy sytuacji. W sklepach Carrefour Polska istnieją rygorystyczne procedury nakładania cen, za których przestrzeganie odpowiadają pracownicy poszczególnych działów. Ceny zmieniane są rano przed otwarciem sklepu, zgodnie z wytycznymi przesłanymi przez centralę. Dla wygody klientów w naszych sklepach są elektroniczne czytniki pozwalające na sprawdzenie ceny produktu. Ma to zapewnić jasną i klarowną politykę cenową firmy Carrefour Polsk